Ông Roger Chng – nhà quản lý khách sạn giàu kinh nghiệm, đồng thời là chủ sở hữu của khách sạn Fortuna Hà Nội đã dành thời gian quý báu chia sẻ với tạp chí Wanderlust Tips những suy nghĩ của ông về ngành khách sạn nói chung và về định hướng phát triển của khách sạn Fortuna Hà Nội nói riêng.

Fortuna Hà Nội là một trong những khách sạn 4 sao tốt nhất ở Hà Nội, ông có thể chia sẻ với chúng tôi những tiêu chí của khách sạn để duy trì được chất lượng và đẳng cấp dịch vụ như ngày nay?

Tại khách sạn Fortuna Hà Nội, chúng tôi luôn có gắng duy trì các tiêu chuẩn cao nhất bằng việc cung cấp đầy đủ các loại hình dịch vụ cho khách hàng bao gồm những tiện nghi sau:Trước tiên là 4 loại phòng nghỉ đầy đủ tiện nghi: Deluxe, Grande, Premier và Suite với không gian sang trọng và thoải mái.Thứ hai là 3 nhà hàng với nhiều lựa chọn ẩm thực phong phú: Nhà hàng May Mắn phục vụ Dimsum và món Trung Quốc, Nhà hàng Emperor phục vụ món Nhật và Nhà hàng Tiffn All Day Dining có các món ăn từ nhiều quốc gia trên thế giới.Cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng đó là, khách sạn Fortuna Hà Nội còn có hai hội trường lớn, 4 phòng họp đa chức năng, 1 Spa và Trung tâm thể dục có bể bơi ngoài trời.

Ông có thể cho chúng tôi biết khách sạn Fortuna Hà Nội sau khi nâng cấp, đổi mới đã thay đổi như nào không?

Chúng tôi bắt đầu sửa sang lại khách sạn từ năm ngoái và sẽ kéo dài trong ít nhất 3 năm. Theo kế hoạch, phòng nghỉ, phòng họp, nhà hàng và sảnh sẽ được nâng cấp, đổi mới. Bên ngoài, chúng tôi sẽ cho sơn lại mặt tiền, đổi từ màu trắng thành màu tím nâu để thay đổi phần nào diện mạo của khách sạn.

Các phòng nghỉ sẽ được thiết kế lại với phong cách đương đại: sàn gỗ, bồn tắm, nội thất hiện đại và một số phòng sẽ có giường đôi Hollywood. Ngoài ra, mọi thứ sẽ được thiết kế và bố trí sao để tạo cảm giác tiện nghi nhất cho khách hàng. Hội trường lớn sẽ được sơn lại với màu vàng để mang đến cảm giác sáng sủa hơn, các bức tường cách âm ở đây sẽ được trang trí bằng các họa tiết hoa tinh tế. Sảnh khách sạn sẽ được xây rộng hơn, ở đó chúng tôi sẽ cho cho lắp đèn chùm cỡ lớn và các thiết bị hiện đại như hệ thống âm thanh tốt hơn và màn hình LED. Sau khi nâng cấp, Hội trường Vàng đã trở thành một trong 4 phòng hội nghị được đặt nhiều nhất của khách sạn, đây là nơi lý tưởng để tổ chức sự kiện và tiệc cưới. Vì đang xúc tiến dịch vụ MICE do vậy việc nâng cấp các hội trường lớn là một trong những chiến lược trọng tâm của chúng tôi.

Vì sao ông lại quyết định đổi mới khách sạn với phong cách hiện đại hơn thay vì giữ nguyên vẻ cổ điển và thuần Á trước đây? Có phải vì khách sạn đang hướng đến đối tượng khách hàng mới?

Thực ra chúng tôi vẫn theo phong cách nội thất châu Á đương đại và đối tượng khách hàng của chúng tôi vẫn như trước đây. Tuy nhiên khi thế giới đang thay đổi từng ngày, chúng tôi – khách sạn đã hoạt động suốt 19 năm qua cũng cần thay đổi. Chúng tôi đổi mới sang phong cách châu Á hiện đại để mang đến những tiện nghi tốt nhất cho khách hàng. Như đã nói trên, khách hàng là ưu tiên hàng đầu của chúng tôi, và chúng tôi làm tất cả những gì có thể để mang đến cho họ những trái nghiệm đáng nhớ nhất.

Từ đầu năm nay, thị trường khách sạn và nghỉ dưỡng ở Hà Nội phát triển rất tốt, một phần nhờ vào lượng khách nước ngoài. Ông dự đoàn thế nào về viễn cảnh của toàn bộ thị trường trong nửa cuối năm nay?

Hà Nội là trung tâm của Việt Nam, hầu hết các cơ quan đầu não đều nằm ở đây, ngoài ra, Hà Nội có nhiều điểm tham quan nổi tiếng do vậy đây là nơi lý tưởng cho cả các nhà kinh doanh và khách du lịch. Từ năm 2016 đến nửa đầu năm 2017, có nhiều khách sạn được mở thêm ở Hà Nội, điều này chứng minh đây là một thị trường tiềm năng. Tôi tin rằng triển vọng thị trường khách sạn còn rất khả quan trong tương lai, ít nhất là đến nửa cuối năm 2017 và 2018.

Sau nhiều năm đảm nhiệm vị trí quản lý khách sạn, ông có thể cho chúng tôi biết suy nghĩ của mình về sự khác biệt giữa thị trường khách sạn nghỉ dưỡng ở Việt Nam với những nước khác?

Theo tôi, thị trường khách sạn và nghỉ dưỡng ở Việt Nam sẽ vẫn phát triển ổn định thậm chí là vượt bậc trong thời gian tới. Bởi trước tiên, du lịch Việt Nam đang phát triển rất nhanh và thu hút ngày càng nhiều khách du lịch nước ngoài, Việt Nam đang trở thành một trong những điểm đến được yêu thích nhất ở Đông Nam Á. Có được sự phát triển nhanh chóng này là vì Việt Nam không chỉ có cảnh quan thiên thiên đẹp, ẩm thực phong phú, mà còn nhờ vào chiến lược phát triển hợp lý của Sở Du lịch và vốn đầu tư khổng lồ từ việc hợp tác trong và ngoài nước.

Lý do thứ hai là vì giá cả dịch vụ khách sạn tiêu chuẩn quốc tế ở đây hấp dẫn hơn so với các nước khác. Không dễ để tìm được một nơi có giá khách sạn hợp lý và dịch vụ chuyên nghiệp như ở Việt Nam. Ví dụ, với khoảng 100USD, ở Singapore bạn chỉ có thể ở tìm được 1 khách sạn 2-3 sao nhưng ở Việt Nam, bạn có thể lựa chọn nhiều khách sạn 3-4 sao ở trung tâm thành phố hoặc phòng deluxe ở một khu nghỉ dưỡng gần bãi biển.

Ở Việt Nam, có gì thay đổi trong cách ông tiếp cận và chăm sóc khách hàng, hay đào tạo và quản lý nhân viên?

Vì Fortuna Hà Nội là một khách sạn quốc tế, nên chúng tôi cần có những cách khác nhau để tiếp cận và chăm sóc khách hàng. Ví dụ, trong khách sạn của chúng tôi, đa phần khách hàng đến từ Nhật hoặc Hàn, do vậy để tạo cảm giác thoải mái và tiện lợi nhất cho khách hàng, chúng tôi nhờ các “đại sứ” người Nhật Bản và Hàn Quốc hỗ trợ họ. Về ẩm thực, chúng tôi có nhiều món ăn để đáp ứng khẩu vị của từng thực khách. Ngoài ra, với những khách hàng là doanh nhân, chúng tôi có thể cung cấp các phòng họp nhỏ và cơ sở vật chất khi họ cần tổ chức gặp mặt đồng nghiệp hoặc đối tác. Hai trong nhiều cách chúng tôi thực hiện để tiếp cận và chăm sóc khách hàng là: trước tiên, chúng tôi luôn coi khách hàng là ưu tiên hàng đầu và thứ hai chúng tôi luôn coi việc mang đến các trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng là nhiệm vụ của mình.

Về việc đào tạo, hàng tháng chúng tôi có các lớp đào tạo trong và ngoài khách sạn để nâng cao kỹ năng và kiến thức về dịch vụ, cùng kỹ năng mềm và nâng cao trình độ ngoại ngữ cho các nhân viên.

Khó khăn lớn nhất mà ông từng gặp phải khi đến Việt Nam và đảm nhiệm vị trí này là gì?

Đó là ngôn ngữ, dù người Việt Nam nói tiếng Anh khá tốt nhưng tôi vẫn muốn học tiếng Việt, vì theo tôi ngôn ngữ có mối liên kết mạnh mẽ với văn hóa và lịch sử, hiểu được ngôn ngữ bản địa là một trong những cách tốt nhất để hiểu con người nơi đây, hiểu suy nghĩ và cách họ làm việc. Tôi vẫn đang tiếp tục học tiếng Việt dù thực sự rất khó.

Ông có hay đi du lịch không? Đâu là nơi ông thích nhất ở Việt Nam?

Đi du lịch là niềm đam mê của tôi, bởi tôi nghĩ rằng chúng ta học hỏi được nhiều điều từ những nơi ta đến và những người ta gặp. Dĩ nhiên, Hà Nội là nơi tôi yêu mến hơn cả vì đây là nơi chúng tôi thực hiện ước mơ và cũng là sứ mệnh của mình. Ngoài ra, Hà Nội có nhiều địa điểm đẹp, không chỉ những địa danh nổi tiếng như Hồ Gươm hay Cầu Long Biên, mà cả những góc nhỏ khác nữa, đến tận bây giờ, tôi vẫn chưa khám phá hết những điều tuyệt vời ẩn chứa ở thành phố này. Tôi đã sống ở Hà Nội được gần 20 năm, có thể nói rằng đây chính là ngôi nhà thứ hai của tôi.

Ở vị trí một nhà lữ hành, ông có lời khuyên nào dành cho những người yêu du lịch khác trong việc lựa chọn nơi ở phù hợp cho chuyến đi của mình?

Chúng ta bây giờ có vô số công cụ và phương tiện để lên kế hoạch cho chuyến đi. Có thể nói không ngoa rằng, đây chính là thời điểm mà chúng ta có thể đi đến mọi ngóc ngách trên thế giới một cách dễ dàng hơn bao giờ hết.
Là một du khách khá thường xuyên, tôi nghĩ bạn nên tìm hiểu và chuẩn bị những điều sau trước chuyến đi: Trước tiên là điểm đến yêu thích, tiếp theo là ẩm thực, thứ nữa là an ninh và mức độ an toàn. Bạn biết đấy, Việt Nam được coi là một trong những quốc gia yên bình nhất thế giới; và cuối cùng đó là chính là khách sạn và dịch vụ mà khách sạn đó cung cấp.

Cảm ơn ông đã chia sẻ với độc giả Wanderlust Tips những quan điểm vô cùng thú vị. Chúc ông và khách sạn Fortuna Hà Nội gặp nhiều thành công trên con đường phía trước.

Wanderlust Tips